Việc áp dụng trí tuệ nhân tạo (AI) đã và đang thay đổi quá trình chuyển đổi số khi doanh nghiệp triển khai công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng lợi thế cạnh tranh và doanh thu.
Về cốt lõi, chuyển đổi số (DX – Digital Transformation) định hình lại các công ty thông qua việc tích hợp chiến lược công nghệ kỹ thuật số, dẫn đến những thay đổi cơ bản trong cách doanh nghiệp vận hành và mang lại giá trị cho khách hàng.
Với sự phát triển của trí tuệ nhân tạo (AI – Artificial Intelligence), quá trình chuyển đổi này được thúc đẩy để tăng tính hiệu quả, đổi mới dịch vụ và xác định lại trải nghiệm của khách hàng.
Trong nội dung dưới đây, hãy cùng chúng tôi khám phá Trí tuệ nhân tạo cải thiện chuyển đổi số như thế nào?
Trí tuệ nhân tạo cải thiện chuyển đổi số như thế nào?
AI mang lại nhiều lợi ích cho quá trình chuyển đổi số doanh nghiệp. Các tổ chức hiện đang tận dụng công nghệ này để cải thiện quy trình kinh doanh và tăng năng suất.
Trí tuệ nhân tạo có thể đáp ứng nhiều yêu cầu dựa trên khả năng thu thập và phân tích lượng dữ liệu khổng lồ. Năng lực xử lý dữ liệu lớn (Big Data) này đã tạo ra một kỷ nguyên mới cho việc ra quyết định dựa trên dữ liệu, cho phép các tổ chức tối ưu hóa quy trình, nâng cao trải nghiệm của khách hàng và thúc đẩy năng suất.
1. Chuyển đổi trải nghiệm khách hàng (CX)
Hỗ trợ khách hàng là một trong những quy trình kinh doanh hàng đầu đang trải qua quá trình chuyển đổi số nhờ AI.
Movate, một công ty có trụ sở tại Plano, Texas là nhà cung cấp dịch vụ công nghệ kỹ thuật số và trải nghiệm khách hàng (CX – Customer experience). Khoảng 60% hoạt động kinh doanh của công ty này xoanh quanh CX và các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật.
Kiran Marri, Giám đốc khoa học tại Movate, cho biết khách hàng truy cập trung tâm hỗ trợ của công ty thông qua những kênh kỹ thuật số như website hoặc cửa sổ trò chuyện trực tuyến (Online). Ông cho biết, AI đã cho phép Movate triển khai các tùy chọn tự phục vụ và phản hồi có hướng dẫn, giúp nâng cao CX.
Chuyển đổi số dựa trên AI giúp doanh nghiệp đến gần hơn với người dùng, cung cấp phản hồi nhanh hơn, giải phóng nhân lực cho những hoạt động lặp đi lặp lại.
Vai trò của AI trong CX đang ảnh hưởng đến chiến lược công nghệ và sản phẩm của doanh nghiệp. John Cannava, CIO tại Ping Identity một công ty phần mềm của Mỹ, cho biết họ đã sử dụng phương pháp chăm sóc khách hàng truyền thống: Hỗ trợ lấy kiến thức làm trung tâm.
Cách tiếp cận này dựa vào việc biên soạn nội dung cơ sở kiến thức từ những vấn đề thường gặp của khách hàng.
Nhưng với AI tạo sinh (Gen AI – Generative AI) có cách tốt hơn nhiều để thực hiện điều đó. Mô hình ngôn ngữ lớn (LLM _ Large Language Model) có thể giúp xây dựng các câu trả lời phù hợp cho khách hàng, giải quyết thắc mắc nhanh chóng.
2. Ra quyết định hiệu quả hơn
Sức mạnh của Ai mở rộng đến việc ra quyết định. Trong đó, nó xử lý hiệu quả khối lượng dữ liệu lớn, tạo điều kiện cho việc phân tích nhanh chóng và mang đến cái nhìn sâu sắc theo thời gian thực.
Ví dụ: hệ thống học sâu của Google cung cấp kết quả tìm kiếm được cá nhân hóa; Cách chẩn đoán chăm sóc sức khỏe của Infervision sử dụng công nghệ AI để tăng hiệu quả ra quyết định.
AI xem xét kỹ lưỡng các tập dữ liệu mở rộng để xác định mẫu và đưa ra những hiểu biết kịp thời nhằm hỗ trợ con người quyết định sáng suốt, hiệu quả.
Mô phòng được tạo ra bởi AI cho phép:
- Tăng khả năng theo dõi
- Hỗ trợ các tập dữ liệu mở rộng và quy trình làm việc phức tạp
- Hỗ trợ phân tích dữ liệu kỹ lưỡng
- Xây dựng môi trường ảo để dự đoán kết quả tiềm năng của những quyết định khác.
3. Tăng lợi nhuận
Với vai trò là công cụ “tăng tốc” lợi nhuận, AI tự động hóa nhiệm vụ lặp đi lặp lại, đẩy nhanh quá trình và đưa ra quyết định trên dữ liệu để tối đa hóa lợi nhuận.
AI tự động hóa giúp giảm chi phí lao động và cho phép nguồn nhân lực tập trung vào hoạt động tạo ra giá trị cao hơn, chẳng hạn như sử dụng chatbot được hỗ trợ bởi AI để xử lý các yêu cầu của khách hàng.
4. Phân tích nâng cao
Công cụ phân tích được hỗ trợ bởi AI cho phép kiểm tra nhanh chóng và chính xác tập dữ liệu mở rộng, xác định xu hướng, xây dựng mô hình và phát hiện sự bất thường cũng như ứng dụng các thuật toán AI, máy học tiên tiến nâng cao quá trình phân tích dữ liệu.
Học máy góp phần đáng kể vào việc cải thiện khả năng phân tích bằng cách:
- Tự động hóa quá trình phân tích dữ liệu
- Tạo các mô hình phân tích để rút ra những hiểu biết sâu sắc hơn
- Liên tục nâng cao quy trình phân tích thông qua khả năng học tập thích ứng.
5. Cung cấp cái nhìn toàn diện về khách hàng
AI trao đổi cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp để điều chỉnh dịch vụ, chiến lược tiếp thị và trải nghiệm cá nhân hóa sao cho phù hợp với mong đợi của khách hàng. Một số công cụ phần mềm được tích hợp AI cung cấp cái nhìn toàn diện về khách hàng bao gồm:
- Chatbot
- Trợ lý nhân viên (Agent assist)
- Công cụ tự phục vụ
- Tự động hóa quy trình bằng robot (RPA – Robotic process automation)
- Phân tích tình cảm
- Nhận diện giọng nói
- Phân tích dự đoán
- Trợ lý ảo
- Công cụ cá nhân hóa
- Công cụ lập bản đồ hành trình khách hàng.
6. Chủ động giải quyết vấn đề
Điều làm nên sự khác biệt của trí tuệ nhân tạo là khả năng giải quyết vấn đề một cách chủ động.
Công nghệ này sử dụng các phương pháp như bảo trì dự đoán và phân tích dự đoán bao gồm phân tích dữ liệu lịch sử và thời gian thực để phát hiện những vấn đề tiểm ẩn trước khi chúng xảy ra.
Bằng cách nhận biết các mô hình và xu hướng rõ ràng, AI cho phép nhà lãnh đạo doanh nghiệp lường trước thách thức và những khủng hoảng tiềm ẩn trong quá trình chuyển đổi số.
Tạm kết
Triển vọng tương lai của AI trong việc phát triển chuyển đổi số rất hứa hẹn, bao gồm: ứng dụng đám mây; hệ sinh thái do AI điều khiển; khả năng kết hợp, phát triển sản phẩm linh hoạt; tính bền vững; an ninh mạng và tự động hóa,…. Một số ngành dự kiến sẽ chịu tác động từ quá trình chuyển đổi số dựa trên AI trong tương lai, bao gồm an ninh và giám sát, giáo dục, y tế, nhân lực, ngân hàng, công nghệ cao và khoa học đời sống,….
Theo McKinsey, mặc dù tốc độ tăng trưởng dự kiến của việc tích hợp AI trong chuyển đổi só giai đoạn thập kỷ tới chưa được xác định rõ ràng, nhưng AI tạo sinh có tiềm năng thức đẩy tăng trưởng năng suất lao động từ 0,1% đến 0,6% hàng năm cho đến năm 2040.
Có thể nói, trí tuệ nhân tạo là một trong những xu hướng chuyển đổi số hàng đầu hiện nay tại doanh nghiệp, tổ chức.
Nguồn: Sưu tầm